初心+溫心365|熱力集團“十大服務舉措”讓“干的事”精準對接群眾“盼的事”

發布時間：2022-12-27 15:58:00作者：濟南熱力集團

　　編者按：在“初心+溫心365”黨建品牌引領下，濟南能源集團所屬濟南熱力集團，堅守初心使命，釋放初心能量，一年365天“全心、全意、全時”為泉城人民提供溫暖，用實際行動踐行“知行合一，為人民服務”的企業核心價值觀，詮釋“溫心365”內涵所在，高標準兌現“同網、同質、同價、同服務”的承諾。

　　“民之所憂，我必念之;民之所盼，我必行之。”習近平總書記擲地有聲的誓言，體現著國之大者的為民情懷，貫穿著一如既往的人民立場。2022年，濟南能源集團所屬濟南熱力集團堅持聚焦人民群眾“急難愁盼”問題，推出“十大服務舉措”，根據群眾需求的新特點、新變化，謀劃推進、滾動實施一攬子保民生服務舉措，持續優化營商服務環境，確保“干的事”精準對接群眾“盼的事”，切實把民生實事辦到群眾心坎上。

　　NO1.進社區、進企業、進校園 打好供熱宣傳“組合拳”

　　濟南熱力集團以供暖管家團隊為中心成立宣講團，以供熱宣傳“三進”為突破口，強化屬地管理，加強宣傳教育，創新宣傳手段，通過多種形式、多種渠道大力做好供熱宣傳工作，分別從進企業、進校園、進社區的方式，提高安全用暖意識，讓人人都能“懂政策、知常識、能動手”。自6月份開始，共計開展38次宣講活動，進企業宣講13場、進校園宣講9場、進社區宣講16場，服務涉及全市141個小區。同時，熱力集團以“護士節”、“勞動節”等傳統節日及職業節日為落腳點，制定特殊節日專項服務工作方案，已經向全市老黨員、退伍軍人、醫生護士、教師等各行業扎根基層、傾情奉獻的先進模范代表提供用熱設施維護保養、沖洗、檢測等延伸服務百余次。

　　NO2.交費送財險 免費加裝一道“防護墻”

　　民生連著民心，民生凝聚人心，為回饋廣大用熱客戶多年來對熱力公司的支持，本著便民、利民、惠民的服務初心，濟南熱力集團本采暖季積極與保險公司進行對接合作，在往年公益性贈送保險活動的基礎上，增加了熱力企業責任的家庭財產保險、熱力企業公共區域責任保險兩項保險項目，加大投保力度延長活動時間，為用戶家中財產提供更全方位的保障，避免或降低發生意外后用戶財產損失。

　　NO3.投用氣熱自助一體機 全國同行業率先推廣

　　便于群眾業務辦理，提升用戶滿意度。今冬采暖季投用的31臺“能收現金、會找零錢”的氣熱自助一體機，實現供熱、燃氣全業務24小時自助辦理。涵蓋解放東路、明湖、甸柳、歷山路、二環南路、經三路等16處熱力燃氣客戶服務中心，創新增設現金收取功能，便于市民現金交費。與此同時，為進一步實現氣熱業務7×24小時“全天候”自助辦理，打造了解放東路、華山、濟鋼等4處24小時自助營業廳，實行“全天開放、全程自助、全年無休”運行模式，提供24小時“不打烊”的自助式便民服務，滿足企業和群眾對全天候氣、熱服務的需求。

　　NO4.便民服務再升級 深化“一次辦成”

　　繼續推行跨行業、一站式的綜合能源智慧服務。24小時熱線96969再次便民升級，實現業務全覆蓋和熱線受理服務多樣化，氣熱業務“一鍵解答”;供熱熱線系統本采暖季前正式上線客服助手、線上咨詢、智能外呼等功能，提高熱線服務質效，有效降低高峰期呼損率，實現“一機通辦”。

　　NO5.投用機器人供暖管家“溫心”懂業務能拉呱

　　機器人供暖管家“溫心”是一款特別定制，專為綜合能源客戶解答專業知識的智能機器人，可以實現自助充電續航，每次滿電狀態下可連續“上班”8小時，它內部構建了比較完整的綜合能源業務知識庫，頭部和腹部擁有兩塊顯示屏。具有宣傳指引、業務咨詢、智能講解等多種功能，熟知過戶、報停、查詢、開戶、交費等數十種常見業務，可快速識別客戶的業務需求和解答客戶提出的業務問題以及部分業務外的問題。

　　NO6.熱力燃氣共享大廳，便民生活幫手

　　本年度在明湖熱力燃氣客戶服務中心增設媽咪小屋及雷鋒驛站;建設路熱力燃氣客戶服務中心設置的“圖書角”，以供往來辦理業務的客戶以及職工閱讀使用，真正達到廢舊書籍再利用;在12個客戶服務中心內已逐步設置共享充電寶、共享雨傘、共享WIFI、共享工具箱、共享急救箱，為部分客戶服務中心安裝心臟除顫儀等設施設備，構建惠民共享發展;在客戶服務中心聯排椅上張貼微信公眾號、交費二維碼，大力推廣線上營業廳，便于用戶等待時隨手掃碼辦理各項業務，減少等待時間。

　　NO7.打造智慧能源取得新突破

　　96969熱線升級后，熱線系統與ERP系統進行深度關聯，包括生產調度數據、客服收費數據、工單分布數據、客戶信息數據，系統內植入智能知識樹功能，呈現“放射性”立體樹狀結構，最終形成AI數據庫。與此同時， 上線客服系統輿情預警功能，提升主動服務能力。 “輿情預警”版塊，對供用熱集中問題進行自動預警，提高問題響應敏感性，持續優化升級客服系統工單跟蹤督促機制，進一步縮短供、用熱問題處理時限，提升客戶用熱體驗感。

　　NO8.以中心站打造惠民服務中心初見成效

　　堅持以人民為中心的發展思想，把中心站打造為惠民服務中心，以近距離向用戶提供更便捷的服務，已在七里山街道七東社區居委會、交通樞紐中心作為試點，各擺放一臺多功能自助一體機，方便用戶就近辦理發票查詢、網上繳費、過戶等各項業務，打造便捷化、智能化服務驛站。與此同時，注重對老、弱、病、殘等群體的關愛服務，供暖管家實行優先接待，可實現全程代辦，通過“點對點”“上門辦”“掌上辦”等方式，打通服務群眾“最后一米”。

　　NO9. 氣暖管家“敲門行動”繪就更美“一張網”藍圖

　　敲一扇門查隱患、送安全、獻溫暖。濟南能源“一張網”改革紅利再釋放，以聚焦百姓安全為出發點，滿足百姓綜合能源需求為落腳點，全面開展“敲門行動”，氣暖管家強強聯合，繪就更美能源“一張網”民生藍圖，將暖心事做到百姓的心坎里;通過黨員攜手氣、暖管家同步入戶宣傳，一次收集完善供熱信息，搭建氣熱“一張網”平臺，減少用戶信息重疊，多號交叉等情況，提高百姓用氣安全，同時濟南熱力集團在燃氣企業進行安檢的同時，供暖管家進行清洗過濾網、用熱設施維護等服務，為提前做好冬季供暖基礎保障工作。

　　NO10.亮形象、亮標識、亮承諾 服務群眾零距離

　　借助社區優勢資源，在社區設立100個廣告牌。進一步宣傳濟南能源集團企業文化、客服熱線、供暖管家信息、社區微信服務群，展示供暖管家、用熱常識、供熱宣傳、收費標準、服務事項等供熱業務內容。通過這種宣傳欄的形式讓居民了解供熱的業務，有事就可以直接找供暖管家，包括交采暖費、報停、開戶等各項用熱業務，以及平時對小區采取的其他用熱管理，都可以通過這種方式讓居民了解的更清楚，使企業和居民相處更融洽。