初心+溫心365|小細節拉近用戶關系，快響應解決每一個訴求

發布時間：2022-12-09 14:41:00作者：濟南熱力集團

　　編者按：在“初心+溫心365”黨建品牌引領下，濟南能源集團所屬濟南熱力集團，堅守初心使命，釋放初心能量，一年365天“全心、全意、全時”為泉城人民提供溫暖，用實際行動踐行“知行合一，為人民服務”的企業核心價值觀，詮釋“溫心365”內涵所在，高標準兌現“同網、同質、同價、同服務”的承諾。

　　供暖管家陶猛，用9年的供暖管家工作經驗，總結出了“用心、專業、高效、嚴謹”8字關鍵詞，并以此來要求自己和班組，服務的路上總是“不平穩”，面對各種的用熱問題和居民訴求，他始終堅守一顆服務為民的初心，用小細節接近用戶關系，贏得理解信任。

　　下足功夫保養調試

　　快速反應讓用戶打消焦慮

　　今年是陶猛作為供暖管家的第9年，也是他來到山財中心站的第2年。他說，今年的供暖季各項工作有條不紊，離不開過去一年的大量工作。剛到山財中心站時，陶猛發現站內漏水十分嚴重，失水量大就會影響居民家中的溫度。對此，他仔細排查，尋找漏點，問題解決了供暖效果也提升了。

　　天氣漸冷，居民家中如遇暖氣不熱，難免會心焦氣燥，這時候更是考驗供暖管家的應對和處理方式。前不久陶猛接到一位小區用戶反映暖氣不熱的電話，來電時情緒比較激動。了解過情況后，陶猛快速反應，5分鐘便趕到用戶家中。這也讓用戶十分意外，原本焦急的態度立馬緩和下來，連連表示;“沒想到你們來這么快。”

　　“用戶家中有老人小孩，比較著急我很理解，換位思考如果我遇到這種問題也很著急，這時候更需要我們快速反應。” 陶猛說，“有時候也會遇到各別因為室內產權我們無法處理的問題，我會一邊講解一邊給用戶做演示，讓他明白知道問題出在哪里?，F在的用戶素質都很高，只要講清楚了，他們就會理解。”

　　小細節拉近關系

　　睡前看兩眼數據心里更踏實

　　通過前期的大量準備工作，再到供暖季的精準高效服務，如今供暖管家也成了小區的“一員”。陶猛走在服務小區里，不時會遇到熱情的居民們打招呼，“照片貼在單元樓內，居民們對我都臉熟，有些甚至見了面會開句玩笑說 ‘胖了啊’。”

　　陶猛認為，對于居民用熱來說，穩定的輸送熱源是有形的，而服務則是無形的，也有著更高的要求。要懂得換位思考，理解用戶的心情，并提供超出預期的服務，才能獲得用戶的信任。“有時候我入戶服務，也會和用戶聊下天，比如看見家中養魚會夸兩句，平日里在小區，見面多笑笑打個招呼。雖然只是小細節，但如此一來也拉近了和用戶的關系。”

　　陶猛說，隨著集團ERP智慧平臺的應用，供暖管家可以24小時在線監測用戶家中的用暖情況，有時候發現數據異常，他會提前處理，甚至用戶還沒感覺出來問題就已經解決了。“現在每天睡覺前，我都會打開平臺看兩眼，心里也就更踏實了。”

　　用心，就是思想上要有服務意識，有責任感，要團結;專業，比如干換熱站工作涉及到很多電氣智控，平日里就要多看看設備的說明書，遇到問題時也能心中有數;高效，就是降低返工率，哪怕供暖前把用戶家中都跑一遍，去一次就要一次性解決問題;嚴謹，要求清濾網或入戶調試時，臨走前多看一眼，以防干完活忘把閥門打開之類的粗心問題，就像是做數學題一樣再“驗算”一遍。這些就是陶猛總結的經驗，也是一直恪守的原則。